Uma das coisas fundamentais para garantir a satisfação dos clientes é entender o lead time e a sua importância para as empresas.
Ele está diretamente ligado ao tempo e à produtividade, junto a fatores de globalização e aceleração, aspectos muito presentes nas empresas atualmente.
Além disso, realizar entregas dentro ou antes do prazo estabelecido se tornou um indicador de qualidade e um fator competitivo valioso para o mercado.
Nesse contexto, o lead time do cliente se torna uma estratégia de crescimento do negócio e deve ser considerado. Neste conteúdo, você entenderá mais sobre o assunto.
O que é lead time?
O lead time é como a empresa responde ao tempo que leva para produzir algo. Imagine que um cliente pediu um produto. O lead time é o tempo desde que o cliente fez o pedido até que ele receba o que pediu.
Isso inclui:
- a resposta da empresa ao pedido;
- o tempo de fazer o produto (se necessário);
- o tempo de transporte;
- o momento em que o cliente recebe o que comprou.
É como se fosse um cronômetro para saber quanto tempo leva para o pedido se tornar realidade. Esse fator de logística de produção compreende processos do início ao fim:
A métrica indica:
- tempo gasto no preparo (takt time) + entrega + recebimento pelo cliente final.
Lead time na prática
No iFood, por exemplo, o tempo de espera do cliente pode variar de acordo com o preparo do alimento e a entrega, mas é possível acompanhar o exato momento que o restaurante recebeu o pedido e o período estimado para a entrega.
Esse tempo que estamos acostumados a acompanhar no iFood define bem o que seria o lead time na prática.
Quando um pedido atrasa por algum motivo, o restaurante não responde ou não cumpre o tempo prometido, e nossa primeira reação é a frustração.
A depender da situação, não compramos mais naquele estabelecimento. O mesmo vale para a gestão de logística no e-commerce, afinal, isso define a insatisfação do cliente e a sua primeira experiência com a marca.
Um empreendedor atento faz o cálculo de todo esse processo e o usa a seu favor. Um prazo eficiente é capaz de respeitar o desejo do cliente e potencializar a qualidade da empresa nas redes, sites de e-commerce e nas avaliações de aplicativos.
Contudo, para gerenciar um lead time, é necessário gerenciar outros setores que norteiam e constroem a eficiência da empresa. É o caso de ter, por exemplo, uma roteirização de logística em conjunto.
4 tipos de lead time:
Existem quatro tipos de lead time que podem ser aplicados em diferentes etapas, negócios e tipos de serviço. Confira:
- Lead time do material: o tempo referente à realização do pedido de compra dos insumos necessários com os fornecedores para a fabricação e preparo do produto;
- Lead time de produção: o tempo de fabricação do produto até seu despacho;
- Lead time acumulativo: tempo de preparo do início ao fim;
- Lead time do cliente (perspectiva de quem compra): tempo entre confirmação (recebimento do pedido) até a entrega ao consumidor.
A importância de medir o lead time
Em junho de 2022, a empresa Amazon afirmou que pretende realizar as entregas por meio de drones.
O experimento já vem acontecendo em uma das cidades do Estado da Califórnia, mas, apesar de inusitado, não é uma novidade no mundo do e-commerce, pois o método já vem sendo utilizado na China e já foi usado pela rede Walmart.
Na prática, após efetuar o pedido, o cliente deve receber sua compra em torno de uma hora.
É um período de tempo relativamente curto quando comparado com o processo de entrega tradicional que conhecemos, cuja execução é feita por meio de transportadoras ou via correios.
A facilidade e a rapidez podem contar a favor da Amazon em relação às concorrentes e facilitar ainda mais o consumo via internet, estimulando o cliente a comprar mais, uma vez que ele receberá sua mercadoria no mesmo dia da compra.
Nesse exemplo fica claro que o motivo pelo qual as empresas precisam medir o lead time da sua produção está diretamente relacionado ao cenário competitivo do mundo de hoje.
A lógica é simples: quanto mais gestão de tempo você tiver para produzir e realizar uma entrega rápida de um produto de qualidade, mais clientes consumirão do seu negócio.
Quais as vantagens?
Existem diversas vantagens que surgem ao prestar mais atenção nessa métrica. A satisfação do cliente é a mais evidente, porém, considere outras, como:
- Sistematização de processos: produção organizada e seguindo um método que permite calcular precisamente o tempo realizado em cada atividade de preparo;
- Maior produtividade: um tempo otimizado permite focar em uma produção eficiente e evitar confusões, perdas e improdutividade;
- Qualidade na produção: ter, em média, o tempo esperado de produção ajuda a investir na qualidade do preparo, portanto, estudar o lead time proporciona o equilíbrio entre preparo de qualidade e eficiência;
- Evitar erros e prejuízos: uma vez que você já sabe quais são os passos que precisa seguir, é bastante provável que você enfrente erros e prejuízos com menor frequência;
- Satisfação do cliente: o cliente que recebe seu pedido dentro do prazo, ou até antecipadamente, fica feliz e entende que a empresa cumpre o serviço com responsabilidade e eficiência.
Assim como no exemplo que demos das entregas por drones da Amazon, fazer uma entrega rápida, algo que antes julgávamos inalcançável ou impensável, só é possível quando a empresa introduz no cálculo do lead time a gestão de estoque. Ter o produto para pronta entrega faz toda a diferença.
Como calcular o lead time em 4 passos
Para calcular o lead time da sua empresa basta seguir os quatro passos abaixo:
- Reúna os dados necessários: o primeiro passo é ter em mãos as informações sobre todo o processo logístico. Anote o tempo médio de processamento dos materiais, caso necessário, registre o tempo que o setor logístico leva para entregar o produto e consiga detalhes do prazo de produção de todos os pedidos;
- Identifique o produto de maior tempo de produção: em seguida, determine qual produto tem o maior tempo de produção em comparação com os outros;
- Foque na produção de maior tempo: nesse momento, você deve concentrar sua análise na produção que requer mais tempo de separação, execução, despacho e entrega;
- Calcule o takt time: para isso, defina o número de dias, horas ou semanas necessários para finalizar o produto. Em seguida, avalie o tempo de processo total (processamento + logística + prazo de produção). Por fim, divida o tempo de processo pela demanda total para chegar ao takt time, o tempo específico de fabricação do material.
Por exemplo, a rede de fast food McDonald’s leva em torno de 60 minutos para entregar o produto final ao cliente.
Levando em conta que o período necessário para preparar a carne é de 20 minutos, e o tempo destinado à separação dos demais ingredientes, montagem e embalagem é de 30 minutos, o resultado é um takt time de 50 minutos.
Adicionando também os 10 minutos para entrega ao consumidor, chegamos a um total de 60 minutos.
Nesse contexto, o período total é conhecido como lead time da empresa:
- Preparo da carne: 20 minutos;
- Separação dos ingredientes e montagem: 30 minutos;
- Takt time: 50 minutos (10 minutos de entrega ao consumidor inclusos);
- Lead time: 60 minutos.
Afinal, como reduzir o lead time?
Para ajudar a reduzir o lead time, algumas medidas podem ser tomadas, como:
- Manter a matéria-prima por perto e pronta para uso;
- Separar os ingredientes antes de o cliente efetuar um pedido;
- Ter uma média do lead time de cada pedido;
- Investir em melhorias de processo;
- Ter uma boa parceria em logística (com boas rotas).
- Contar com ferramentas tecnológicas de gestão em todo o processo.
É importante ter em mente que, se um ou mais clientes estão reclamando da demora, o ideal é encontrar um meio de solucionar esse problema.
No caso do e-commerce, o atraso pode resultar no extravio da compra e seu consequente não recebimento.
Já no âmbito do delivery, a comida que chega fria e totalmente fora do prazo frustra e irrita o consumidor, resultando em uma avaliação negativa e no estigma de uma empresa irresponsável e improdutiva.
Uma boa gestão faz toda diferença na hora de estruturar um lead time para toda equipe, o que pode ser atingido com sistemas que proporcionam eficiência, integração entre setores e otimizações realmente sentidas.
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