Sabemos que as demandas de um empreendedor com um e-commerce ativo são muitas e que precisam de uma gestão eficiente. Por isso, você tem que conhecer o CRM para e-commerce, um importante serviço complementar às demais ferramentas essenciais para uma administração eficaz de comércios online.
Neste artigo, você saberá o que é CRM e como ele pode otimizar seus leads para que sua gestão de clientes seja efetiva e aumente a fidelização. Veja as vantagens de utilizar essa ferramenta de suporte à gestão e aplique em seu negócio! Confira tudo a seguir.
O que é CRM para e-commerce?
Antes de citarmos os benefícios do CRM para e-commerce, vamos falar sobre o que é CRM, sigla para Customer Relationship Management que, traduzido para o português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
A tecnologia de CRM é uma ferramenta que auxilia empreendedores na organização dos dados de seus clientes para melhor gerir os relacionamentos, personalizando o acompanhamento de cada um e resultando na satisfação das experiências de compra.
Desse modo, quando um profissional da área de vendas entra em contato com um potencial cliente, é possível armazenar nos sistemas dados como nome, localização, número de visitas a um site e detalhes das interações, durante toda a jornada de compra, criando, assim, um dossiê.
Por que todo e-commerce precisa de um CRM?
Não é novidade que um dos principais objetivos de qualquer negócio é garantir a melhor experiência possível ao cliente, desde o pré ao pós-compra, por isso não se deve menosprezar a importância do CRM para o e-commerce.
Por meio dele, é possível garantir um maior nível de satisfação, que se traduz em maior possibilidade de recomendação e expansão da cartela de clientes, além da fidelização. Conhecer o cliente por meio de dados concretos e substanciais é uma ótima forma de se aproximar dele, o que é o papel principal do CRM. A seguir, separamos alguns dos benefícios dessa tecnologia.
Envolve o pré-vendas, durante e pós-venda
O CRM ajuda com o pré-vendas, pois tendo acesso a informações relevantes do seu cliente em potencial é mais fácil oferecer uma venda personalizada, inclusive por meio de estratégias como o cross selling. Assim, durante o processo de vendas, o cliente se sente mais valorizado com o atendimento e comunicação otimizados.
Por fim, no pós-venda, com todo o suporte oferecido pela empresa, que se mostra acessível e disponível para resolver quaisquer pontos de melhoria, existe uma maior garantia de que o cliente volte a consumir produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Ajuda na fidelização do cliente
O CRM entra como poderosa ferramenta de auxílio para eficiência de atendimento da sua equipe de vendas. Desse modo, é possível demonstrar que conhecem seu público-alvo e estão dispostos a resolver o problema apontado por ele, oferecendo uma solução pertinente e, consequentemente, prestando um suporte satisfatório durante todo o processo de vendas, tendo como resultado uma maior fidelização de clientes.
Melhora a comunicação com cliente
Ao implementar plataformas de CRM para e-commerce, você tem a garantia de que a prioridade estará sempre no atendimento personalizado, na fidelização e na garantia de fazer um atendimento ao cliente com excelência.
Desde a pandemia, que ocorreu em 2020, o consumo online teve um incrível aumento, criando uma grande oportunidade de crescimento para o setor de e-commerce e, claro, a procura por um sistema CRM cresceu rapidamente.
Aproximação com o cliente
Outra vantagem das plataformas de CRM para e-commerce é a possibilidade de se relacionar com seu cliente em todas as fases do processo, de forma segmentada e organizada.
Para fazer dar certo, é necessário que as mensagens sejam personalizadas e estejam de acordo com a etapa de funil.
Nesse sentido, você pode programar para enviar uma mensagem personalizada para as pessoas que estão em um determinado estágio dentro do CRM, sejam visitantes no site, alguém que desistiu da compra, compradores frequentes ou, ainda, pessoas que compraram uma vez apenas, mas podem vir a comprar novamente, se forem fisgadas pela estratégia correta.
Hoje, o cliente não espera mais ser tratado como um mero consumidor, e sim como alguém importante para a marca, com respeito, confiança e privacidade. Isso vem sendo cada vez mais exigido pelo consumidor.
Otimização de tempo
Para obter bons resultados de forma prática e ideal, o CRM facilita as tarefas e alivia a rotina das suas equipes, por exemplo:
- Otimizando o tempo de processo de vendas: auxilia na gestão de relacionamento com o cliente, do começo da interação até o pós-venda, mantendo o controle da sua equipe comercial e do processo de vendas adotado por sua empresa;
- Otimizando o tempo dos trabalhadores: permite maior autonomia aos seus vendedores e demais colaboradores;
- Ajudando na estratégia de marketing e de vendas: possibilita à equipe encarregada a execução de um bom plano de Inbound Marketing, além de acompanhamento das relações comerciais, consequentemente aumentando as vendas, com um atendimento personalizado que acelera e simplifica o processo de vendas.
Previsibilidade de demandas
A previsão de demanda busca antecipar as futuras e reais necessidades dos produtos para equilibrar os que já estão disponíveis, sendo uma verdadeira aliada para a logística, e é feita normalmente em colaboração das áreas comercial e de gestão de estoque.9
Caso o seu foco seja aumentar a venda de determinado produto, o CRM pode ajudar na elaboração de ações efetivas para que seu objetivo seja alcançado, antecipando as demandas dos consumidores.
CRM para e-commerce: 3 dicas para colocar em prática
Agora que já ficou clara a importância dessa tecnologia para garantir uma melhor experiência de compra para o consumidor, que tal saber mais sobre qual o melhor CRM para e-commerce? Separamos algumas dicas sobre o assunto.
1. Acompanhe a jornada de compra do cliente
É possível acompanhar e compreender como funciona toda a jornada de compra dos consumidores na sua loja online, possibilitando uma análise mais profunda do comportamento de quem já é cliente.
Além disso, há os prospects, ao longo de todo o percurso no seu comércio eletrônico e isso auxilia na prospecção de novos clientes. Assim, quanto mais você conhece os seus consumidores, maiores são as chances de acerto na identificação de novos clientes, sabendo como atraí-los para o seu negócio online.
Ademais, é possível registrar o comportamento do cliente durante o pré, o durante e o pós-venda, coletando mais dados que poderão ajudar a concretizar mais vendas com esse mesmo cliente.
Isso porque, é a partir das integrações do CRM para e-commerce que um negócio pode apontar todo o status da compra, desde a confirmação do pedido até a entrega finalizada na casa do cliente.
Inclusive, o sistema pode ser programado para enviar um e-mail marketing para o seu cliente, para saber o que ele achou da experiência, fazendo muitos consumidores se sentirem valorizados.
2. Use estratégias de marketing digital como aliada
Para que o CRM cumpra os resultados esperados, é preciso, antes de mais nada, estabelecer quem é o público-alvo e como chegar até ele. Só então é possível desenvolver uma estratégia para chegar até ele e suprir suas necessidades.
Para isso, podem ser utilizadas estratégias de marketing digital que aproximam a marca de seus consumidores, por meio de Inbound Marketing, produzindo conteúdo que realmente interesse ao cliente e abra um canal de comunicação entre ele e a marca. Ainda, marketing de experiência, buscando provocar emoções positivas no cliente e causar impacto, além, é claro, de um bom pós-venda, garantindo que o cliente se sinta acolhido e volte a comprar.
3. Invista em uma boa plataforma de CRM
Agora, já ficou bem claro como o CRM é de extrema importância para garantir o sucesso de vendas no e-commerce e uma relação mais substancial com seus clientes. Mas além disso, é essencial se perguntar quais os melhores sistemas CRM para investir. Separamos algumas opções:
- Salesforce;
- RD Station;
- Hubspot.
Integração com plataformas de marketing e ERP
O CRM pode ser um grande aliado quando integrado a outras plataformas e estratégias que sua empresa já utiliza. A seguir, veja os benefícios da integração com as plataformas de marketing e sistemas ERP.
Plataformas de marketing
Aqui, temos a junção das plataformas de marketing, com suas estratégias focadas em localizar os clientes em potencial para a empresa, com o CRM, que tem seu foco e objetivo nas necessidades e desejos deles.
Alguns dos benefícios dessa integração:
- Entregar a solução que o consumidor precisa no momento em que ele compra e entra em seu site;
- Manter o maior foco nos desejos e necessidades do cliente;
- Automação de tarefas e melhoria da experiência, antevendo o comportamento do cliente durante a sua jornada de compra;
- Ajudar a compreender a jornada de compra e a agir de forma efetiva, de acordo com cada etapa do funil de vendas;
- Otimizar as campanhas e estratégias de vendas, pelo acesso ao comportamento do cliente enquanto visita seu e-commerce.
Plataforma de ERP
Enquanto o ERP cuida da otimização de processos operacionais da sua empresa, focando na produtividade, redução de custos e eficiência, temos o apps de CRM tratando dos processos comerciais, objetivando a melhoria do relacionamento com os clientes.
Alguns dos benefícios dessa integração são:
- Ajuda no controle das demandas;
- Auxilia na gestão de clientes;
- Possibilita a redução dos custos;
- Ajuda a construir um relacionamento sustentável com seu cliente;
- Possibilita que as propostas comerciais sejam enviadas diretamente pelo CRM.
Desse modo, a integração entre CRM e ERP pode otimizar as operações da sua empresa, trazendo eficiência, automatização, inteligência e melhores resultados. Isso só demonstra como o bom uso da tecnologia pode ser um aliado rumo a maiores índices de satisfação entre os clientes. Uma ótima alternativa é a utilização do CRM com uso integrado ao ERP da Omie, que busca sempre oferecer uma gestão otimizada e a melhor experiência possível ao cliente!
