Há muito tempo eu venho defendendo uma ideia: vender é uma ciência e não uma arte. Óbvio que habilidades interpessoais ajudam muito, e certos vendedores acabam tendo sucesso naturalmente – por isso alguns acabam considerando vendas como uma arte. Mas esse artigo serve como mais uma prova de que vendas é, na verdade, uma atividade estruturada em um conjunto de técnicas que qualquer um (repito: qualquer um) pode aprender e executar.
Eu vejo muito vendedor bom que morre de medo justamente da melhor parte do processo: a negociação. Isso porque ele prevê que haverá confronto de objeções, e ninguém gosta de confronto. Mas na verdade esse clima de confronto nasce de um erro típico que quase todo o vendedor comete: rebater objeções com afirmações, por exemplo:
Cliente: “Eu gostei,
mas o seu preço é muito caro. ”
Vendedor: “Na verdade
nosso produto tem a melhor relação custo-benefício do mercado. ”
Não precisa ser nenhum Kasparov para prever a próxima jogada: o cliente vai retrucar mais ou menos assim: “eu não estou certo disso” ou então “eu conheço outras alternativas boas e mais baratas”. Pronto, pode entrar em pânico, pois a sua situação acabou de se deteriorar, e muito! Agora você precisa provar duas coisas: que você tem a melhor relação custo-benefício do mercado e que a análise que o cliente fez dos concorrentes está errada. E o pior de tudo: o ônus da prova ficou 100% com você.
A forma correta de contornar objeções não é jamais com afirmações, mas sim com perguntas. Para facilitar, anote aí essas quatro palavras mágicas “Como na sua
empresa …? “
Vamos testar?
Cliente: “Eu gostei,
mas o seu preço é muito caro. ”
Vendedor: “Como na sua empresa você mede a relação
custo-benefício das suas compras? “
Parabéns, você acabou de inverter o ônus da
prova. O cliente vai discursar sobre como a empresa dele é inteligente e
valoriza a característica X, Y ou Z, e vai acabar lhe dando o argumento que
você precisa para bater o martelo. Vamos testar mais?
Cliente: “Eu gostei,
mas não posso gastar nesse momento. ”
Errado: “Você vai recuperar
rapidamente este investimento. ”
Correto: “Como na sua empresa você prioriza os
seus investimentos? “
Quer mais? Vamos lá!
Cliente: “Não sei se
posso confiar na sua empresa. ”
Errado: “Temos uma
pesquisa que mostra que nossos índices de satisfação bla bla bla… ”
Correto: “Como na sua empresa você avalia seus
fornecedores? “
Então é isso. O argumento que você precisa para
fechar o negócio deve sair da boca do cliente e não da sua. Surgiu objeção,
faça uma questão! Sucesso e boas vendas!
