Você provavelmente já deve ter visto uma carta de cobrança, mas você sabe o que ela é realmente e para que serve? Quando falamos em clientes inadimplentes, elas são o principal meio de contato.
Para te ajudar a entender melhor sobre esse documento, quando e como deve ser feito, além de seus benefícios, preparamos este conteúdo. Nele você irá descobrir tudo o que precisa.
O que é uma carta de cobrança?
A carta de cobrança é uma ferramenta extrajudicial que permite a negociação da dívida com o cliente. Isso quer dizer que é uma prática que não tem o envolvimento do Judiciário, porém tem validade legal.
Utilizada por empresas para tratar de assuntos delicados, como a cobrança de pagamentos em aberto, esse documento ajuda na gestão de cobranças e no orçamento ajustado, podendo ser enviado tanto como um e-mail até uma mensagem de texto SMS.
É importante destacar que ela precisa ser feita de maneira muito estratégica, considerando os diversos fatores que envolvem um transtorno de inadimplência, como primeiras ocorrências, contexto do consumidor, tempo de atraso e o relacionamento.
Benefícios de fazer uma carta de cobrança
Apesar de ser um instrumento essencialmente de cobrança, a carta também pode ser usada como um lembrete para o consumidor, destacando que há pagamentos em atraso.
Assim, em poucas palavras, a carta de cobrança se torna uma forma mais sutil de abordar os clientes para evitar qualquer constrangimento ou atrito entre as partes envolvidas.
Dessa forma, é possível encontrar uma régua de cobrança condizente com o momento que a pessoa se encontra e, assim, usar o tom de voz ideal para se comunicar com ela, sem causar qualquer dano.
Para que serve uma carta de cobrança?
A carta de cobrança é uma ferramenta essencial no processo de recuperação de valores devidos e desempenha diversos papéis fundamentais que vão além da simples cobrança de uma dívida.
Sendo assim, existem diferentes formas de fazer cobranças que podem levar a usar uma carta de crédito. Abaixo, separamos os principais deles. Confira.
Abordagem amigável e formal de abordar devedores
Usar um modelo de cobrança pode fazer toda a diferença na hora de cobrar a quantia devida, pois qualquer erro nesse processo pode prejudicar consideravelmente os resultados.
Então, tenha em mente a necessidade em montar um modelo estratégico para, assim, obter os resultados esperados.
Para isso, aja com empatia, considerando que quem está recebendo a comunicação pode estar passando por um momento delicado em sua vida. Use o modelo de cobrança como uma maneira de comunicação não só amigável, mas também formal e respeitosa.
Formalização da notificação
A formalização da notificação é um momento fundamental nesse processo de tentar reduzir a inadimplência e os números de devedores. Assim, mesmo sem um retorno, ela compromete a pessoa inadimplente.
Além disso, ter um modelo de ação de cobrança pode ser um ótimo passo para impactar aquelas pessoas que estão devendo e, às vezes, até mesmo se esqueceram. Neste caso, a carta é um modo de lembrá-las de pagar o valor devido.
Informar e detalhar a dívida
A carta de cobrança também serve para passar mais detalhes sobre a dívida em questão. Por isso, é essencial ter uma comunicação efetiva e direta, considerando o momento em que o cliente está.
A ideia é que você otimize esse momento e cuide para que o cliente veja que a empresa se importa com ele. Mesmo que o objetivo seja receber o valor, mostre que ele também é uma prioridade para a marca.
Última tentativa de negociação
O modelo de cobrança pode ser um último recurso de buscar pelas contas a receber antes de uma ação de cobrança extrajudicial – uma medida mais incisiva e que não será muito amigável para o cliente.
Antes de chegar nesse ponto, dê uma chance para a pessoa, principalmente para aquelas que têm um relacionamento de longa data com a empresa e que não possuem um histórico de dívidas.
Como fazer esse documento?
Antes da carta ser entregue ao consumidor, é necessário entender alguns pontos sobre essa ferramenta e os cuidados necessários ao elaborar um modelo de carta de cobrança.
Seja por e-mail, carta ou até mesmo WhatsApp, a cobrança precisa seguir algumas regras do Código de Defesa do Consumidor — seção V. Além da escrita objetiva, outro ponto que a seção V determina são os dados obrigatórios que devem constar na carta de cobrança, sendo eles:
- Nome do cliente;
- Endereço;
- CPF ou CNPJ;
- Informações sobre a dívida, como o saldo, a mercadoria ou o serviço negociado, o contato para regularização e o prazo para que seja feita a amortização.
Essas informações são essenciais para que a pessoa devedora saiba como lidar com a inadimplência e colocar as contas em dia. Isso porque, esses dados ajudarão a dar um panorama real da situação em que ela se encontra.
Quando usar a carta de cobrança?
A carta de cobrança é utilizada em diversas situações ao longo do processo de recuperação de dívidas ou pagamentos pendentes. Entre os principais momentos em que ela pode ser usada estão:
- Após o Vencimento do Pagamento: é comum enviar uma carta de cobrança após o vencimento da fatura ou prazo estabelecido para o pagamento, como um lembrete inicial e amigável sobre a dívida pendente.
- Antes de Medidas Legais ou Mais Drásticas: a carta pode ser empregada como uma etapa preliminar antes de tomar medidas legais, como ação judicial, ou antes, de recorrer a métodos mais incisivos de cobrança.
- Como Parte de uma Estratégia Gradual de Cobrança: em alguns casos, a carta de cobrança é o primeiro passo em uma estratégia escalonada de cobrança, antes de recorrer a telefonemas, e-mails ou visitas pessoais.
- Para Clientes com Histórico de Pagamento Pontual: mesmo para clientes regulares que podem ter esquecido um pagamento, a carta serve como um lembrete amigável e discreto.
- Após Tentativas de Contato Anteriores: se tentativas anteriores de comunicação para resolver a dívida falharam, a carta pode ser uma forma mais formal de reforçar a necessidade do pagamento.
Caso mesmo após essas ações não houver nenhuma resposta, pode ser o momento de tomar uma medida mais séria. Portanto, é importante ter este fluxo muito bem detalhado.
Cuidados necessários ao enviar a carta
Por ser um instrumento que ajuda a manter o fluxo de caixa em ordem, o modelo de cobrança deve ser aplicado aos clientes integrantes da lista de inadimplência, atualizando-os da situação.
Mas é importante lembrar que a negociação pode ser um bom caminho para recuperar a regularidade desses clientes. Então, procure entender o que aconteceu e se a sua empresa pode ajudar a resolver.
É válido dizer que a carta de cobrança extrajudicial é uma ferramenta útil na hora de reverter os casos de inadimplência, mas para isso, é importante elaborar uma abordagem eficiente. A seguir, veja algumas dicas para fazer a sua.
Tom de voz
Como vimos, a carta de cobrança não tem a intenção de ser hostil com o consumidor, por isso, o tom de voz é uma parte importante para entender como funciona esse recurso.
Nesse sentido, escreva um texto com palavras amigáveis, como “a sua fatura já venceu, gostaria de pagá-la?” ou “fique atento à data de vencimento, faltam alguns dias para vencer”.
Lembre-se de sempre deixar claro que a negociação é uma opção para quitar a dívida e que a empresa está à disposição para ajudar.
Destinatário: Pessoa física ou jurídica
Esse segundo tópico entra nas variáveis que precisamos analisar antes de montar uma estratégia de modelo de cobrança.
Isso porque, dependendo do valor da dívida e se é de uma pessoa física ou jurídica, fica mais fácil ou mais difícil da dívida ser quitada.
Por isso, também avalie esse ponto ao montar sua régua de comunicação para esses devedores. Quanto mais empático e personalizado o contato, mais chances terá de atingir seu objetivo.
Informações claras objetivas
Não se esqueça de que é sempre preferível escrever uma mensagem direta e com todas as informações pertinentes para a cobrança.
Para deixar os dados organizados e compreensíveis, a dica é investir em um layout mais limpo, que chame a atenção do consumidor para as informações mais importantes.
E-mail ou carta física
Outro fator para se avaliar na hora de montar um modelo de cobrança é o formato que será enviado. Os mais comuns são e-mails, carta física e SMS.
Para escolher entre um deles, é necessário considerar o momento em que essa pessoa se encontra.
Para escolher os melhores canais para cada público, é essencial analisar pontos como “É a primeira vez que a pessoa está com a conta atrasada?”, “Ela tem um bom histórico de pagamento?”, “Ela tem um bom relacionamento com a empresa?”.
Além do canal e formato de envio que precisam ser escolhidos, também é necessário idealizar um modelo de carta de cobrança, pois essa é uma forma mais prática e garantida de acertar no discurso.
Confira abaixo um modelo de carta de cobrança para personalizar de acordo com as etapas da régua de cobrança:
Modelo de carta de cobrança
Assunto: Aviso Importante – Vencimento Próximo de sua Fatura
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Estamos entrando em contato para lembrá-lo(a) sobre a proximidade do vencimento de sua fatura, que ocorrerá daqui a três dias.
Entendemos que imprevistos podem acontecer, e nosso objetivo é evitar qualquer desconforto relacionado ao atraso no pagamento. Por isso, pedimos gentilmente que tome as devidas providências para quitar o valor até a data do vencimento.
Facilitamos diversas opções de pagamento para sua conveniência, incluindo [mencionar opções disponíveis, como boleto, transferência bancária, entre outros].
Lembramos que, além de garantir a regularidade de sua conta, o pagamento pontual contribui para manter um relacionamento saudável entre nós.
Caso já tenha efetuado o pagamento, agradecemos pela sua pontualidade e solicitamos que desconsidere esta mensagem.
Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida ou oferecer suporte adicional. Agradecemos sua atenção e cooperação.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo]
[Nome da Sua Empresa]
[Informações de Contato]
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