O field service é a solução para empresas que enfrentam desafios ao atender clientes em regiões amplas.
Enquanto canais tradicionais como telefone e e-mail apresentam limitações, o field service oferece suporte presencial quando necessário, agregando valor à experiência do cliente.
Descubra como essa abordagem pode destacar seu negócio e superar a concorrência. Acompanhe!
O que é field service?
O field service, ou serviços em campo, envolve a prestação de serviços fora das instalações da empresa, diretamente no local do cliente. É fundamental para empresas que vendem produtos que requerem instalação ou oferecem serviços.
Abrange diversos setores, como tecnologia da informação, equipamentos industriais, energia e telecomunicações. Com o avanço da tecnologia, essa área evoluiu, destacando-se pela sua capacidade de inovação.
Além de oferecer suporte técnico e manutenção, o serviço em campo aprimora a experiência do cliente, garantindo uma resposta rápida às necessidades e problemas que possam surgir.
A introdução de sistemas de gestão de qualidade em TI, a automação, o uso de dispositivos móveis e a conectividade facilitaram a programação de tarefas, o rastreamento de técnicos, a gestão de serviço e a otimização de rotas.
Como funciona o field service?
Atua como uma forma de atender os clientes onde eles estão, com profissionais deslocando-se até o destino. No entanto, a gestão desse serviço vai além do simples envio de especialistas.
O deslocamento dos profissionais pode envolver desde a instalação inicial de um produto até a resolução de problemas complexos ou a realização de atualizações.
Envolve atribuições como distribuição e agendamento da equipe, gestão de estoque, coleta e análise de dados dos clientes, atendimento ao cliente e direcionamento das demandas conforme o perfil dos profissionais.
A gestão do field service considera o perfil e as habilidades dos profissionais disponíveis. Isso garante que cada cliente seja atendido pela pessoa mais adequada para resolver suas demandas.
Fica claro, portanto, que o serviço em campo não é apenas uma complementação do suporte técnico, mas uma atividade estratégica que requer planejamento adequado.
Vantagens do serviço de field service na empresa
- Clientes mais satisfeitos: resolver problemas rapidamente aumenta a satisfação do cliente. Assim, sua empresa pode agilizar as operações, sendo importante para aumentar a fidelidade.
- Conformidade garantida: gerenciar serviços de campo corretamente assegura que procedimentos e documentos sejam seguidos co. Isso evita que dois técnicos atendam à mesma demanda em horários diferentes.
- Evitar erros: proporciona aos clientes a assistência necessária para lidar com questões complexas e urgentes. Isso evita erros de manutenção e assegura que os produtos ou serviços sejam utilizados da melhor forma.
- Uso otimizado de técnicos: agendas bem planejadas e rotas otimizadas significam que os técnicos aproveitam ao máximo o dia. O field service elimina lacunas na programação e viagens desnecessárias.
- Tecnologia integrada: com a ajuda de um software de gestão de serviço de campo, é possível automatizar o fluxo de informações entre os técnicos em campo e os líderes da empresa. O acesso simplificado aos dados dos clientes reduz o tempo gasto em tarefas administrativas.
- Menos multas: melhor eficiência e visibilidade ajudam a melhorar o tempo de atividade, reduzindo riscos de penalidades por falta de trabalho. Além disso, proporciona uma forma de reduzir os custos relacionados à troca de produtos ou retrabalho em larga escala dos serviços já entregues.
O que uma operação field service precisa para ter um bom resultado?
Sua empresa deve estar preparada para enviar técnicos a campo a fim de atender presencialmente seus clientes e proporcionar maior valor na relação comercial estabelecida.
Antes de contratar profissionais e divulgar essa opção aos seus clientes, é importante estruturar sua operação, pois essa prática costuma ser complexa.
Confira o que é necessário ao seu serviço de campo.
Uma boa equipe de TI
Uma equipe de TI qualificada é fundamental para garantir um bom field service. Afinal, as operações de campo dependem da tecnologia de atendimento do seu negócio.
Ter um time que dimensione corretamente a infraestrutura e capacite a comunicação entre as partes, incluindo o uso de ferramentas omnichannel, torna-se essencial.
Integração com outros sistemas da empresa
É importante integrar o sistema de FSM com outros sistemas da empresa, como CRM, sistema de RH, controle financeiro ou ERP.
Isso permite que os líderes de negócio analisem a qualidade e outras métricas por trás da prestação de serviços e atendimento ao cliente. Essas informações podem ser utilizadas para entender o andamento de cada demanda e evitar problemas.
Coleta de dados
A coleta proativa de dados é uma prática essencial no field service atualmente. Em um mundo digital, os dados de cada atividade devem alimentar o sistema em tempo real.
Dessa forma, possibilita atualizar os relatórios internos e fornecer informações instantâneas sobre o status de um serviço.
Estratégia mobile first
Adotar uma abordagem mobile first, ou seja, disponibilizar dispositivos móveis com uma interface interativa do software de FSM para uso em campo, é uma ótima opção.
Isso facilita o ciclo de coleta de dados e atualizações em tempo real, garantindo fácil acesso às informações necessárias.
O que é o Field Service Management (FSM)?
O Field Service Management (FSM), conhecido como gerenciamento de serviço de campo, agenda os técnicos, planeja as rotas certas até os clientes e acompanha tudo em tempo real. Além disso, ajuda a gerenciar o estoque, manutenções e até o faturamento.
Promove a comunicação e o controle, sendo comumente utilizados softwares de gestão de equipes para alcançar esse objetivo de automatização de processos de TI.
O planejamento das atividades é o ponto de partida. Assim, o gestor de field service é responsável por delegar a ordem de serviço, organizar a logística da equipe e definir cronogramas.
A implementação do omnichannel no FSM permite que os clientes escolham o canal de comunicação que preferem utilizar, aumentando a conveniência e a satisfação do cliente.
Um bom exemplo de setor que lida com FSM de forma crítica são as organizações de telecomunicações.
Nesses casos, os técnicos designados para o serviço de campo precisam atender aos clientes em suas residências, além de transportar cabos, roteadores e outros equipamentos e materiais.
Diferença entre service desk, help desk e field service
Os termos “field service”, “help desk” e “service desk” estão relacionados ao atendimento ao cliente, mas cada um tem características e abordagens específicas. Entenda as diferenças entre eles.
Service desk
É responsável por fornecer um suporte mais aprofundado para resolver questões complexas, seja por telefone, seja por outros canais remotos.
Atua como um ponto central para gerir e coordenar os serviços de suporte técnico, garantindo uma abordagem mais eficiente.
Vai além do atendimento ao cliente e envolve processos de gerenciamento de incidentes, solicitações, mudanças e problemas.
O service desk visa fornecer uma visão mais ampla dos serviços de TI, garantindo o acompanhamento de todas as demandas dos usuários.
Help desk
É um serviço de suporte técnico fornecido remotamente para resolver problemas e responder perguntas dos clientes.
Geralmente, é realizado por canais de comunicação como telefone, e-mail ou chat. Não tem a intervenção da empresa e, algumas vezes, visa auxiliar e orientar o cliente.
O help desk lida com questões mais simples e rotineiras, como solução de problemas de software, configuração de dispositivos, esclarecimento de dúvidas básicas, entre outros.
Field service
Refere-se ao serviço realizado no local do cliente, fora das instalações da empresa.
Envolve o deslocamento de profissionais para fornecer suporte técnico, instalação, manutenção e reparo de produtos ou sistemas. Estes são direcionados com dados e informações coletadas pelo atendimento.
O field service é mais focado em questões complexas que exigem intervenção presencial.
Perguntas frequentes
Quanto ganha um profissional de field service?
O salário de um analista de field service pode variar. Começa em R$ 1.500,00 e chega a até R$ 6.000,00, dependendo da senioridade da vaga, do nicho de mercado e do porte da empresa.
Quais os impactos da tecnologia atrelada ao field service?
Automatizar processos, tanto estratégicos quanto operacionais, facilitando a integração de dados, a gestão de demandas e a comunicação entre os técnicos, mesmo quando estão fora da empresa.
O que é Field em TI?
O field service em TI é responsável por realizar instalações, reparos, atualizações e manutenções preventivas e corretivas.
Também permite uma resposta rápida e eficaz a problemas técnicos.
Use a tecnologia a seu favor
A gestão de field service busca soluções inovadoras que agregam valor às atividades por meio da automação e inteligência.
Para oferecer um atendimento personalizado, resolver problemas de forma ágil e fornecer soluções que atendam às necessidades de cada cliente, considere um software de gestão FSM.
Com o sistema ERP para empreendedores da Omie, você terá melhorias no gerenciamento de serviço de campo com o auxílio da tecnologia de um sistema integrado que facilita sua rotina. Experimente!
